Wann ist Telefonakquise erlaubt?

Telefonakquise ist einer von vielen Wegen zu neuen Interessenten, Kunden, Verkäufen und Umsätzen. Mehrere Wege führen bekanntlich nach Rom. Die telefonische Akquise hat neben der vielen Vorteile, das Imageproblem in Bezug auf die Gesetzeskonformität, wobei oft Irrtümer entstehen. Denn Telefonakquise ist grundsätzlich nicht verboten, vielmehr kommt es auf die Zielgruppe und auf die Rahmenbedingungen an. Oft besteht Unklarheit und dadurch herrscht bei vielen Unternehmen eine gewisse Verunsicherung, die wir mit diesem Artikel auflösen möchten.

Autor: Thomas W. Frick (LinkedIn-Profil / Xing-Profil)

Teleonakquise Erfahrungsbericht, keine Rechtsberatung! Vorab möchten wir folgende wichtige Information zu unserem Rechtshinweis hinsichtlich der Telefonakquise geben. Wir sind keine Rechtsberatung, sondern teilen lediglich unsere Erfahrungen und unsere Recherchen in eigener Sache. Ergänzend zu diesen Tipps, ist es empfehlenswert, bei großer Unsicherheit oder in einem aktuellen Beschwerdefall, mit einem Experten hinsichtlich der jeweiligen Gesetze Kontakt aufzunehmen.

Wer die Telefonakquise höflich und seriös, ohne fadenscheinige Tricks, Überrumpelungstaktiken oder evtl. sogar auf Lügen aufgebaut, durchgeführt, muss unserer Ansicht nach, zumindest bei der B2B-Telefonakquise wenig Konsequenzen befürchten. Am anderen Ende der Telefonverbindung sitzt schlussendlich ein Mensch, der darüber entscheidet, wie er mit der Telefonakquise umgeht. Begegnen Sie dieser Person, beispielsweise der Sekretärin, mit Respekt, werden bei nicht vorhandenem Interesse auch keine Konsequenzen folgen. Es gibt allerdings dubiose Telefonakquise-Praktiken, die auf das Gegenteil abgestimmt sind, z.B. Druck aufbauen oder der Sekretärin zu drohen (Die Theorie dahinter: Die Sekretärin ist eine Befehlsempfängerin),

Tipp: Bauen Sie keinen Druck bei Ihrer Telefonakquise auf!

Ist Kaltakquise mittels KI-Agenten erlaubt?

Aufgrund von aufkommenden Cold-Calls von Computerstimmen, durchgeführt von KI-Sprachbots, haben wir unseren langjährigen Artikel ergänzt. Aus rechtlicher Sicht macht es keinen Unterschied, ob ein Mensch oder eine KI anruft – entscheidend bleibt allein, ob der Anruf Werbung am Telefon darstellt.

Wichtig: Wer den Anruf erhält, muss sofort wissen, ob er mit einer KI spricht. Bei den aktuell erhaltenen Anrufen, wurden keine klare Regeln für Transparenz und Aufklärung im Vorfeld kommunziert. Ist ja auch klar, wer will schon von einer KI akquiriert werden.

Es ist nicht erlaubt, die Identität zu verschleiern, dies erfolgt wenn eine KI sich als Mensch ausgibt.

Zudem gilt im Datenschutz (DSGVO), da Telefonnummern und Gesprächsinhalte zu den persönliche Daten zählen. Deren Bearbeitung ohne Erlaubnis oder rechtliche Grundlage bereitet Probleme.

Ist Telefonakquise bei Firmen erlaubt?

Im Geschäftskundenumfeld (B2B-Vertrieb) ist die Telefonakquise unter gewissen Bedingungen erlaubt, dazu zählen:

• Die ausdrückliche Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme, siehe Beispiel, wie wir es gelöst haben: Telefon-Opt-In
• Die mutmaßliche Einwilligung aufgrund einer schon vorhandenen Geschäftsbeziehung.
• Die mutmaßliche Einwilligung aufgrund der Zumutbarkeit in einer Branche.
• Impliziertes Interesse, wodurch ein Unternehmen berechtigt ist, einen anderen Geschäftskontakt anzurufen.
• Wenn anzunehmen ist, dass eine Person in einer gewissen Funktion im Unternehmen, Interesse an einem Angebot haben sollte, spricht man von implizierten Interesse.
• Veröffentliche Kontaktdaten in z.B. Branchenverzeichnissen, können auch als impliziertes Interesse angesehen werden.
• Ein anzunehmender, vorhandener Bedarf, kann auch zu einer berechtigten Telefonakquise führen, jedoch ist in einem Streitfall die Auslegung sehr schwierig. Beispiel: Jedes Unternehmen hat Bedarf an Toilettenpapier. Allerdings wurde in einem Fall darüber entschieden, dass die Kosten, die ein Telefonanruf beim angerufenen Unternehmen verursacht hat, deutlich höher waren, als die Einkaufsvorteile, der nur wenige Cents betragen hat. Demnach kann bei Rechtsfällen auch der Nutzen und die Vorteile für das angerufene Unternehmen ins Kalkül fallen.

Beispiel und Empfehlung: Das implizierte Interesse ist kein Freifahrschein zur telefonischen Kundenakquise, ebenso nicht die Tatsache, dass eine B2B-Telefonakquise durchgeführt wird. Je nach (empfundenen) Verstoß, ist es Auslegungssache, ob es sich tatsächlich um ein impliziertes Interesse handelt. Beispielsweise könnte man davon ausgehen, dass man einen LinkedIn-Kontakt, mit dem man vernetzt ist, einfach so anrufen darf, da durch die Vernetzung eine Art Willensbekundung zum Kontaktaustausch erfolgt ist. Hat der Kontakt Ihnen jedoch nicht die Kontaktdaten freigeschaltet und Sie versuchen den Kontakt über die Zentrale zu erreichen, kann dies anders ausgelegt werden, wovon man eigentlich nicht ausgeht.

Telefonakquise im Verbrauchermarkt mit Privatkunden

Die Telefonakquise in Form der Kaltakquise mit Privatkunden als Zielgruppe (B2C-Vertrieb), ist ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung der Verbraucher verboten. Dies ist im UWG-Gesetz, dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, klar geregelt.

Wer keine ausdrückliche Einwilligung vorliegen hat, riskiert Abmahnungen mit hohen Strafen, bis zu 300.000 Euro.

CRM-Tipp für die B2C-Telefonakquise: Die Einwilligung der Privatkunden für eine werbliche Kontaktaufnahme, muss seit Oktober 2021 abgespeichert und für fünf Jahre dokumentiert werden. Ist dies nicht der Fall, drohen Bußgelder in Höhe von 50.000 Euro.

Tipps, um durch seriöses Verhalten Rechtsstreite zu vermeiden

Folgende Tipps möchten wir kompakt als Umsetzungsunterstützung zur Hand geben:

• Führen Sie die Telefonakquise qualitativ durch und nicht nur nach dem Gesetz der großen Zahl und somit nach dem Zufallsprinzip.
• Bereiten Sie sich auf jedes Telefon vor, sodass Sie wissen, wen Sie anrufen.
• Versuchen Sie schon im Vorfeld den richtigen Ansprechpartner ausfindig zu machen.
• Gehen Sie individuell auf die Ansprechpartner ein und nicht mit einem pauschalen Telefonleitfaden.
• Respektieren Sie jede Person, die auf der anderen Seite das Telefonat abnimmt.
• Seien Sie stets freundlich und höflich.
• Arbeiten Sie nicht mit Irreführungen, Lügen haben bekanntlich kurze Beine.

Datenschutz bei der Telefonakquise

Über den Datenschutz und die DSGVO informieren wir ausführlich auf unserem Business-IT-Portal. Daher möchten wir uns an dieser Stelle mit der kompakten Auflistung kurz halten:

• Achten Sie darauf, dass die Telefonnummer nicht unterdrückt wird.
• Akzeptieren Sie das Widerspruchsrecht, im Falle einer Untersagung von weiteren Anrufen im Unternehmen.
• Achten Sie darauf, dass nur die Informationen abgespeichert werden, die für das Akquiseziel wichtig sind. Es besteht ebenso ein Auskunftsrecht über alle gespeicherten Informationen.

Die Telefonakquise ist noch immer einer der effektivsten Akquise-Methoden. Allerdings empfehlen wir nicht mit der Tür ins Haus zu fallen, indem Sie eine gezielte, rechtskonforme und seriöse Umsetzung anstreben.

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Wie ist Telefonakquise entstanden und wie hat sich das Vertriebsinstrument entwickelt?

Einstmals war Telefonakquise eine Goldgrube – nun birgt sie juristische Fallstricke. Diese Vertriebsart hat sich stark gewandelt. Was als aussichtsreiche Methode anfing, entwickelte sich zu einem kniffligen Rechtsthema.

Früher durften Unternehmen fast unbegrenzt Interessenten anrufen. Als aber störende Werbeanrufe zunahmen, u.a. aufgrund der goldenen Callcenter-Epoche, reagierte der Gesetzgeber mit strengeren Regeln. Entscheidende Schritte waren:

* In den 1990ern gab es erste Beschränkungen für Telefonwerbung bei Privatpersonen.
* Im Jahr 2009 wurde unerlaubte Telefonwerbung im UWG verboten.
* Im Jahr 2018 traten mit der DSGVO neue Datenschutzauflagen in Kraft.

Die Telefonakquise bewegt sich heute zwischen dem Wunsch, Kunden zu gewinnen, und dem Schutz der Verbraucher. Firmen, die diese Methode nutzen, sollten die juristischen Vorschriften genau kennen und beachten.

Wie wirkt sich die DSGVO auf die Telefonakquise aus?

Datenschutz ist bei der telefonischen Kaltakquise sehr wichtig. Die Datenschutz-Grundverordnung – kurz DSGVO – verändert, wie Anrufe getätigt werden. Firmen müssen deshalb bestimmte Regeln beachten.

Ein wichtiger Punkt ist die Rechtsgrundlage, damit Daten überhaupt verarbeitet werden dürfen – ein berechtigtes Interesse, zum Beispiel. Wer angerufen wird, muss informiert werden. Gesammelte Zustimmungen müssen außerdem festgehalten werden, da gesammelte Daten nur eine bestimmte Zeit gespeichert sein dürfen.

Um Telefonakquise DSGVO-konform durchzuführen, empfiehlt sich eine Prüfung:

* Ist eine Rechtsgrundlage vorhanden und dokumentiert?
* Wurde die Datenschutzerklärung angepasst?
* Existiert ein System zur Verwaltung von Einwilligungen?
* Sind die Mitarbeiter im Datenschutz geschult?
* Werden die Abläufe regelmäßig kontrolliert?

Wie entwickelt sich die Telefonakquise in Zukunft, welche Trends und Entwicklungen stehen an?

Telefonakquise wird sich weiterentwickeln. Künstliche Intelligenz hilft bei der Auswahl passender Kontakte. Ansätze über verschiedene Kanäle integrieren Telefon, E-Mail oder soziale Medien nahtlos. Die Ansprache wird immer persönlicher, etwa wenn man den Namen des Gesprächspartners verwendet. Datenanalyse hilft, gezielter neue Kunden zu gewinnen, weil sie Einblicke in deren Vorlieben gibt.

Fachleute erwarten schärfere gesetzliche Regeln. Neue Techniken bieten aber Möglichkeiten für erfolgreichere Akquise. Wer auch künftig Neukunden telefonisch gewinnen will, muss beides beachten.

FAQ zur Legalität der Telefonakquise

Ist telonische Kaltakquise generell verboten?

Kaltakquise ist nicht grundsätzlich untersagt. Im Geschäftsverkehr unter Unternehmen, also B2B, ist sie erlaubt, falls ein mutmaßliches Interesse des Angesprochenen vorliegt. Bei Endverbrauchern, das heißt im B2C-Bereich, darf Kaltakquise nur mit einer ausdrücklichen Zustimmung des Kunden erfolgen.

Wie kann ich legal Telefonakquise betreiben?

Telefonwerbung im Geschäftskundenbereich ist erlaubt, wenn Anrufer einige Regeln beachten.

Zuerst gilt es, die Zielgruppe genau zu bestimmen, damit die Angerufenen ein vermutliches Interesse an dem Angebot haben. Dann muss der Anrufgrund klar sein und der Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung für den Kunden hervorstechen. Weiterhin sind Datenschutzregeln zu beachten – so braucht man eine Dokumentation und die Pflicht zur Information über die Datenverarbeitung. Auch die Wünsche des Angerufenen verdienen Respekt; lehnt jemand zum Beispiel weitere Anrufe ab, ist das zu akzeptieren. Mitarbeiter, die solche Anrufe tätigen, sollen zudem regelmäßig zu rechtlichen Fragen geschult werden.

Was sind die Folgen von illegaler Telefonakquise?

Wer sich nicht an die Regeln hält, riskiert mehrere Dinge. Konkurrenten oder Verbraucherschützer mahnen ab, oder es gibt hohe Strafen – bis zu 300.000 Euro, wenn der Verstoß gravierend ist. Kunden verlieren dann das Vertrauen, und das Ansehen leidet.

Im schlimmsten Fall kommt es zu Gerichtsverfahren sowie Schadenersatzforderungen. Um solche Folgen abzuwenden, sollte man sich unbedingt an die vorhandenen Gesetze und bewährte Verfahren halten.

Welche Chancen und Risiken gibt es bei der rechtskonforme Telefonakquise?

Telefonakquise ist nicht generell verboten, da es hier keine einfache Antwort gibt. Im Geschäftsverkehr mit Privatkunden herrschen strikte Regeln, aber im Bereich von Unternehmen zu Unternehmen besteht mehr Freiheit für unangefragte Telefonwerbung.

Wichtig ist, die juristischen Vorschriften genau zu kennen und sie einzuhalten. Rechtlich einwandfreie Anrufe erfordern sorgfältiges Vorbereiten sowie Umsetzen. Wer die Regeln beachtet, profitiert weiterhin von dieser direkten Vertriebsform.

Erfolg stellt sich ein, wenn man juristische Vorgaben beachtet, potenzielle Kunden passend anspricht und ihnen einen tatsächlichen Vorteil bietet. Nutzen Sie die Möglichkeit, sich mit professionellen und legalen Anrufen positiv von Mitbewerbern zu unterscheiden. Mit dem passenden Vorgehen bleibt die Telefonakquise auch zukünftig ein wichtiges Werkzeug im Geschäftsvertrieb.

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